跨界的UX設計

在Samantha Starmer 的「DON’T BECOME A DIGITAL DINOSAUR: DESIGN FOR THE SPACE BETWEEN」文章中提到一個UX議題：「跨界的體驗整合設計」；跨越時間、跨越設備、跨越界面、跨越空間。

在沒多久以前，UX專注於分析單一系統的「使用者體驗(User Experience)」。設計對象可能是一個網站、一套軟體、一個設備，考慮使用者在系統內的體驗一致性、使用性等議題。很快地，個人行動網路設備的普及穿透了系統的封閉性。單一系統的考量已經無法涵蓋體驗的完整性，有太多情境導致使用者體驗中斷，而多元的使用情境也促使使用者由不同的途徑達成目的。

Customer Experience
這篇文章中提到一個辭彙：「Customer Experience」 ，我想多數老闆(商人)在意「消費者」更勝於「使用者」。好的消費者體驗意味著確保消費者順利掏出錢來消費；而使用者多半意味著他已經在使用產品，好的使用者體驗只是錦上添花。

從消費行為的角度也比較容易說明體驗中斷與跳脫的現象：很多消費者在網路上收集產品資訊，但在實體通路消費；有些亞洲地區的消費者在實體店鋪消費，卻從手機付費；有些消費者白天在辦公室透過筆記型電腦下單，晚上則在車上透過手機查詢訂單處理狀態。

Integrated Experiences
要確保消費者體驗的確不再是固守單一途徑可以應付的；消費者會全天候地透過不同的網站、應用程式、裝置、以及服務與公司/品牌互動，而使用者的使用背景(Context)也更加多元，UX設計不應再將UX局限於單一的設備、界面、時間、以及空間。「整合」與「跨越界限」是將設備與其他要素及實體環境連結在一起的重要課題。

Design for the 'Space Between'
文章中提到，實體與數位環境資訊不同步是跨界首先遇見的問題。實體標價與網路標價更新速度不一致、官方網站資訊更新跟不上社群網站相關資訊變化等，消費者不再全由官網首頁與企業互動，消費者可能由Twitter、Facebook、QR code等途徑與企業的任何資訊片斷做互動，資訊不同步將會對消費者體驗的產生負面影響。

Information Scent Across Touchpoints
當所有狀況都在做不同的排列組合時，消費者經驗該怎樣透過設計達成一致？作者強調資訊架構(Information Architecture)一致。這不是一個新的觀點，但怎樣在不同的設備、不同的界面、不同的時間、不同的環境下建立資訊架構的一致性挑戰性的確更大。

在台灣，UX的內涵非常分歧，在很多公司的高層心中， UX 等於 GUI，有些也直接與 icon design 劃上等號，多數UX設計的標的都專注於網站以及應用程式。從消費者體驗的角度切入，或多或少可以讓僵化的思維開闊些，實務推行上的環境教育還有待時日多多努力。

<原文連結>

謹慎使用專業術語

昨天的專案管理課程提到在專案團隊裡使用專業術語應避免使用英文縮寫，如要使用應顯示全名，以延展專案文件的可讀性，減少團隊溝通上的誤解。這一點在最近閱讀的一篇使用者經驗設計相關文章裡也特別提到。萬流歸宗，最後都歸結到溝通(Communication)瓶頸；專業上有專業術語，日常生活上有慣用語，每個專業領域不同、每個地理區域不同、每個文化背景不同、每個世代更是不同。在日常生活上，有些人喜歡透過說方言的方式來作族群區隔，在工作上，很多人喜歡用各自領域的專業術語來彰顯專業。很多時候是為了小族群彼此溝通方便，但也的確樹立了與其它族群的藩籬。

當要把大家串在一起的時候，術語、方言的使用就要格外小心。許多政客努力學習各種方言，選擇用見閩南人說閩南話、見客家人說客家話、見外省人說普通話的方式處理溝通（情感？）問題，這種「見人說人話、見鬼說鬼話」的方式適用於中央（政客）擴散（選民）式的關係架構，但在專案中，除了專案經理對各單位做垂直聯繫之外，各個組成單位彼此之間亦存在橫向聯繫，建立共同語言是必要條件。使用者經驗設計的進行也彙集了各種專業背景的成員，專業術語的使用就顯得格外重要。

在Dr. Susan Weinschenk的這篇 WHAT'S IN A NAME? 裡面，她特別指出在使用者經驗設計中，關於專業術語的使用所需注要的事項。文章分成兩大部份，第一部分她舉了一些因為對專業術語認知不同而產生誤解的例子，第二部份則提出十項降低專業術語誤解的因應方式。以下針對這篇文章做了概略翻譯。對原文有興趣的朋友請參考文章最末的原文連結。

每個學門都有自己的專業術語，用來與他人溝通他們做什麼、以及如何做。在使用者經驗的領域也有自己的專業術語，但比較複雜的是因為使用者經驗設計的專家們來自不同領域，彼此之間的專業術語並不一致。我們以為在彼此之間達成共識，但常發生用同樣的術語代表不一樣的事情，或用不同的術語表示同一件事。這些不確定因子可能阻撓一個成功的專案進行。以下列舉一些例子：

專業術語的曲解案例

「什麼是樣板(What’s a template?)」

專案進行得很順利，我們做了使用者研究(user research)，設計一組包含十五個畫面的樣板(template)，正準備將要交付的東西給客戶看。我們認為工作差不多近尾聲，接下來只需要取得客戶的回饋，將設計好的樣板重述一次，做一些文件來描述樣板，然後就完成我們的專案。就我們的認知，專案完結的意思是提供一套完整樣板，內容包含定義瀏覽規則、互動方式、以及視覺設計的畫面。所有畫面的細部設計應該由客戶接手後從這些樣板中挑出適當的畫面，根據該畫面的特殊需求作客制化。

我們將客戶的主要聯繫窗口以及專案開發的負責人找來，向他們說明我們做好的樣板。每個人看起來都相當滿意，他們只要求在一些互動方式上做調整。當我們在收拾的時候，有人問道：「下一步是什麼？我們什麼時候可以拿到剩下的畫面？」這表示這個專案的開發者從來不了解我們所說的「樣板」是什麼意思。他們以為我們會將這個應用程式所有的兩百個畫面做出來。

「當然！我們做了使用者特徵描述(Of course we have personas)」

在專案開始進行之前，我問客戶是否已經定義了使用者特徵(persona)可以供我們使用，否則我們需要將使用者特徵的定義列入專案中。他們給我的答覆是：「我們已經定義了使用者特徵」但事後我們發現，他們既有的是一個簡短的清單，籠統地列出他們現有的消費者，沒有細節，也沒有任何資訊提到誰是這個網站或產品的目標使用者。既然客戶沒辦法提供確切的使用者特徵，我們只好回頭釐清這個議題，但時間跟預算都無法追加。

「跟老闆面談後為什麼還需要做使用者研究？(Why do you need to do user research and stakeholder interviews ?)」

在接一個新專案前，我會做些事前準備：開一個專案計畫會議，接著跟這個單位的主要老闆面談，然後做使用者訪談與觀察。客戶打斷我，並問我：「等等！老闆跟使用者不是同樣的人嗎？為什麼你需要重覆做兩次？」我非常清楚這兩者的差別，但我不了解這兩者之間的差別對其他人而言竟然這麼不明確。

「我們已經做了使用情境分析...(But we’ve already done use case scenarios...)」

當我跟客戶提到要在專案中加入使用者情境(user scenario)分析時，也常發生困擾。他們用懷疑的眼神看著我，說道：「你看！我們已經列出使用情境(use case scenarios)」。他們擁有的只是350個使用者動作與系統反應的組合，以及所有背後運作的相關程序。我試著不用「use case」這個用詞，因為這個用詞的歷史悠久，且有擁有許多不同的定義。我比較傾向用「user scenario」來說明這是一個關於使用者將怎樣使用產品的描述。使用者情境考慮使用者特徵(persona)、使用者將完成的工作、以及他們所處的環境。我通常會為一個產品建立十幾個使用者情境，這些使用者情境巨觀地聚焦在使用者行為描述上，而非從技術的角度鉅細靡遺卻表象地描述使用情境。

「網站地圖在哪？(But where’s the site map?)」

專案交付標的的其中一部份是網站地圖(site map)，用來說明網站的瀏覽架構；從網站的最上層向下延伸到第三、第四層級。我們的文件差不多五頁，每一頁包含10到30的小方塊，用以標記各類內容的位置。客戶說道：「這是一個很棒的瀏覽圖表...但網站地圖在哪？」對客戶而言，網站地圖指的是這個網站每一頁內容的詳細描述，但對我而言，網站地圖是巨觀的瀏覽架構。

避免術語問題的十大方法

以上列舉的是一些因為專業術語引起的問題，但幸運的是我過去所執行過的專案進行得相當順利。這些狀況都只在腦海裡出現，因為這些術語問題可以事先排除。問題的發生通常在於商業因素對專案干涉得越來越深，而且越來越多來自不同教育及專業背景的人加入使用者經驗這個領域。

因此，如何避免術語所衍生的問題？在此列出我的十大方法。

1. 不要預設立場。不要假定其他人知道你在說什麼，不要假定對方瞭解你所用的字眼，也不要假定對方對這個字眼所指的事情與你所想的一樣。
2. 反覆確認計畫的進行。一開始與你共同參與計畫的人未必是真正與你一起執行計畫的人。你將需要對不同的人重覆確認原先計畫交付的事項。
3. 列舉例子。不要只用文字描述將交付的是什麼。舉例說明這些交付物將會是什麼或不會是什麼。
4. 分批移交。不要等到最後才一股腦地整包交付，在過程中分批交付，這樣可以及早澄清誤解。
5. 注意新進人員。如果專案執行超過幾週，很可能會有新成員加入專案。如果他們錯過了初期對各種專業術語及範例的定義，你必須重新對他們說明。
6. 確認你的團隊使用同樣的術語。如果你的UX團隊正在執行同一個客戶的不同專案，請確認他們使用同樣的術語。術語的混淆很可能是從你的團隊引起的。
7. 確認你自己所使用的術語一致。問題可能發生在你自己。使用者經驗的術語隨著時間改變，如果長期投入這個行業，你可能改變自己敘事的方法。你可能會交替著引用新舊名稱或不同的用辭彙來指涉同一件事。你自己瞭解你的意思，但這可能會引起共事者的混淆。
8. 建立一個辭彙庫(glossary)與你的UX團隊及客戶共享。這可能比你想像的更費力，因為你需要跟你的成員討論、甚至爭執專業術語的意思究竟為何。但這是一件好事，因為這會指出不一致的地方在哪裡。當你完成這份包含各種圖片與範例的辭彙庫後，將它公開在內部網路，並鼓勵你的客戶也來使用。記得將程序也納入辭彙庫中，例如，做card sorting或使用性測試(usability testing)是什麼意思？
9. 列印一些卡片來跟大老闆以及專案團隊對話。一面印專用術語與定義，另一面印圖片或範例。你可以拿出卡片，將它們一張接著一張排開，作為視覺化的輔助，並顯示彼此之間的差別。
10. 定期閱覽你的辭彙庫並持續更新。使用者經驗的領域持續在改變。每年檢視一次你的辭彙庫，這是一個確認UX團隊在認知上是否同步的機會。

專業術語的議題一開始會被視為造成溝通不良的擾人因素，但是清楚地定義、描述、與溝通我們做什麼以及如何做是一個專業素養的優良證明。這會免去因為客戶失望與沮喪所帶來的頭痛與時間浪費。

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