Getting to Value

最近幫忙看了幾個案子，彼此之間專注的範疇各有不同，總括來說，就是打算提供一個「服務」來賺錢。沒錯，追本溯源就是一個服務設計(Service Design)的概念。一開始談的都是視覺介面的問題，例如版面視覺設計、操作流程等，然後問怎樣把網站上的資訊塞到手機上，這大概就是大家對UX做什麼的普遍認知。

從提供服務的觀點來看，在視覺議題之前，真正的切入點應該是究竟打算提供怎樣的服務？使用者為什麼要用這個服務？誰願意為這個服務買單？特別是「買單」這件事很重要；不管是不是要做慈善事業。很多時候念頭是從提供什麼服務發起，但細節卻是從打算要誰、怎樣買單反過頭來檢討。買單決定服務提供的資訊內容、操作流程、以及視覺安排等介面元素。

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BlackBerry PlayBook: Uncompromised!

BlackBerry也推平板電腦，名為PlayBook。跟Samsung Galaxy Tab一樣採七吋螢幕，但不是Android OS，而是自家的BlackBerry Tablet OS QNX。就像黑莓機一樣，未來應用程式的支援不知道會不會造成致命影響。此外，屆時如果沒有推出搭載3G或4G的版本，想透過營運商推廣恐怕比較難。

跟Samsung Galaxy Tab的行銷文宣比較起來，BlackBerry PlayBook顯得比較硬，可能也隱含了他慣有的「成功人士」訴求。以下同樣地把廣告跟發表會上的主要文案摘出來，提供參考。

廣告文宣
Multitasking
Business-driving
Flash-loving
App-rocking
Device-paring
Introducing the first multiprocessing, multitasking, uncompromised browsing, enterprise ready, professional tablet.

發表會簡報
Every successful professional has a great PlayBook

Ultra Mobile, Ultra Thin, 9.7mm

Uncompromised, High-Fidelity Web Experience
High Fidelity browsing experience. HTML5 and FULL Flash 10.1

Uncompromised Media Experience
1080p HD video with non-proprietary HDMI and USB connectors.

Enterprise Ready
BlackBerry Integration. Out of the box compatibility with 250K blackBerry enterprise Servers

Industry-Leading Performance
1GHz Dual Core Symmetrical Multiprocessing with 1GB RAM.

U.S. Mobile App Culture

在Pew Research Center的The Rise of 'Apps Culture'研究報告中，針對美國的1917個成年手機使用族群樣本做了手機應用程式使用狀況調查。調查結果顯示，即便目前手機應用程式下載相當流行，但僅有35%的成年人擁有安裝應用程式的手機，而這些擁有安裝應用程式手機的人，僅有2/3真正使用應用程式。詳細的調查結果請參考原文，以下僅就部份現象做探討。

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Samsung Galaxy Tab: IT'S GO TIME

最近在收集平板電腦相關資料，除了Apple iPad之外，市面上的另一關注勢力就是以Android為基礎的相關產品。Samsung Galaxy Tab算是近期完整度較高的商品，以下這段影片概略描述這個產品的使用情境以及產品定位。有別於九寸、十寸螢幕的產品，從Samsung Galaxy Tab的IT'S GO TIME口號來看，它強調的是7寸螢幕、390公克相對的機動性。因此，不論在文字輸入方式、操作、攜帶及握持方式等方面，皆針對行動情境做訴求，與iPad放在膝上或桌上的情境訴求不同。以下擷取宣傳片上的文案，提供參考。



GO ABOUT YOUR DAY
Daily briefing widget upadte you every morning.

GO NEAR, GO FAR, GO EXPLORING
Surf the web just about anywhere.

GO FAST
Watch movies and TV shows in seconds with Samsung Media Hub.

GO EAST, GO WEST, GO STRAIGHT THEN LEFT 2 BLOCKS
Navigate with Google Maps.

GO NIMBLE
7-inch WSWGA screen, 13.8 ounces.

GO HIT THE BOOKS
4 e-book apps.

GO CHECK THE INBOX
Integrated email accounts.

GO DEEP
The microSD slot gives you 32 gigs of storage.

GO BIG
Stream right to your big screen.
*Samsung AllShare simulation. Samsung AllShare requires DLNA capable television and wireless network.

GO LONG
7 hours of non-stop battery life.
*Battery performance depends on network configuration, signal strength, operating temperature, feature selected, and voice, data, and other application usage patterns.

GO FACE-TO-FACE
Front-facing camera lets you video chat.
*Video chat requires WiFi connection.

GO WITH THE FLOW
Tap into more than 80,000 Android apps.

GO FIGURE

GO DO WHAT YOU HAVE TO DO

GO SHARE

GO PALY
Enjoy Adobe Flash with reckless abandon.

IT'S GO TIME

使用者研究方法

今天的UX magazine刊登了一篇介紹使用者研究方法的文章。 Suzanne Ginsburg在她所寫的INFORMING SMARTPHONE APP DESIGN一文中，介紹了三種簡單的使用者研究方法：觀察法(Shadowing)、訪談法(Field Interviews)、日記法(Diaries Studies)。如果你想知道設計是否真的搔到癢處或是否真的止癢，這些是必要的投資。

當然，在台灣資訊業做設計，多數時候需求是硬掰出來的、目標使用者是不存在這世上的、而使用情境更是扭曲的，時程跟成本用力壓縮、攪拌設計最終樣貌。我們只做工程上的品質檢驗，不懂、 不想、也不敢做UX的驗證。 老闆最常問的一句就是：「我做這個是不是就會賺大錢？」 在工程思維的環境中，凡事都先往共用、沿用（抄襲？）思考，要導入這些的確需要更多的時間與努力。不過，起碼先「懂」，否則哪來「想」跟「敢」的本錢。

對這個議題有興趣的人可以參考原文。此外，在Suzanne Ginsburg的部落格iPhone & iPad UX Reviews上，近期也有一些關於iPad UX的分享。

<原文連結>

跨界的UX設計

在Samantha Starmer 的「DON’T BECOME A DIGITAL DINOSAUR: DESIGN FOR THE SPACE BETWEEN」文章中提到一個UX議題：「跨界的體驗整合設計」；跨越時間、跨越設備、跨越界面、跨越空間。

在沒多久以前，UX專注於分析單一系統的「使用者體驗(User Experience)」。設計對象可能是一個網站、一套軟體、一個設備，考慮使用者在系統內的體驗一致性、使用性等議題。很快地，個人行動網路設備的普及穿透了系統的封閉性。單一系統的考量已經無法涵蓋體驗的完整性，有太多情境導致使用者體驗中斷，而多元的使用情境也促使使用者由不同的途徑達成目的。

Customer Experience
這篇文章中提到一個辭彙：「Customer Experience」 ，我想多數老闆(商人)在意「消費者」更勝於「使用者」。好的消費者體驗意味著確保消費者順利掏出錢來消費；而使用者多半意味著他已經在使用產品，好的使用者體驗只是錦上添花。

從消費行為的角度也比較容易說明體驗中斷與跳脫的現象：很多消費者在網路上收集產品資訊，但在實體通路消費；有些亞洲地區的消費者在實體店鋪消費，卻從手機付費；有些消費者白天在辦公室透過筆記型電腦下單，晚上則在車上透過手機查詢訂單處理狀態。

Integrated Experiences
要確保消費者體驗的確不再是固守單一途徑可以應付的；消費者會全天候地透過不同的網站、應用程式、裝置、以及服務與公司/品牌互動，而使用者的使用背景(Context)也更加多元，UX設計不應再將UX局限於單一的設備、界面、時間、以及空間。「整合」與「跨越界限」是將設備與其他要素及實體環境連結在一起的重要課題。

Design for the 'Space Between'
文章中提到，實體與數位環境資訊不同步是跨界首先遇見的問題。實體標價與網路標價更新速度不一致、官方網站資訊更新跟不上社群網站相關資訊變化等，消費者不再全由官網首頁與企業互動，消費者可能由Twitter、Facebook、QR code等途徑與企業的任何資訊片斷做互動，資訊不同步將會對消費者體驗的產生負面影響。

Information Scent Across Touchpoints
當所有狀況都在做不同的排列組合時，消費者經驗該怎樣透過設計達成一致？作者強調資訊架構(Information Architecture)一致。這不是一個新的觀點，但怎樣在不同的設備、不同的界面、不同的時間、不同的環境下建立資訊架構的一致性挑戰性的確更大。

在台灣，UX的內涵非常分歧，在很多公司的高層心中， UX 等於 GUI，有些也直接與 icon design 劃上等號，多數UX設計的標的都專注於網站以及應用程式。從消費者體驗的角度切入，或多或少可以讓僵化的思維開闊些，實務推行上的環境教育還有待時日多多努力。

<原文連結>

謹慎使用專業術語

昨天的專案管理課程提到在專案團隊裡使用專業術語應避免使用英文縮寫，如要使用應顯示全名，以延展專案文件的可讀性，減少團隊溝通上的誤解。這一點在最近閱讀的一篇使用者經驗設計相關文章裡也特別提到。萬流歸宗，最後都歸結到溝通(Communication)瓶頸；專業上有專業術語，日常生活上有慣用語，每個專業領域不同、每個地理區域不同、每個文化背景不同、每個世代更是不同。在日常生活上，有些人喜歡透過說方言的方式來作族群區隔，在工作上，很多人喜歡用各自領域的專業術語來彰顯專業。很多時候是為了小族群彼此溝通方便，但也的確樹立了與其它族群的藩籬。

當要把大家串在一起的時候，術語、方言的使用就要格外小心。許多政客努力學習各種方言，選擇用見閩南人說閩南話、見客家人說客家話、見外省人說普通話的方式處理溝通（情感？）問題，這種「見人說人話、見鬼說鬼話」的方式適用於中央（政客）擴散（選民）式的關係架構，但在專案中，除了專案經理對各單位做垂直聯繫之外，各個組成單位彼此之間亦存在橫向聯繫，建立共同語言是必要條件。使用者經驗設計的進行也彙集了各種專業背景的成員，專業術語的使用就顯得格外重要。

在Dr. Susan Weinschenk的這篇 WHAT'S IN A NAME? 裡面，她特別指出在使用者經驗設計中，關於專業術語的使用所需注要的事項。文章分成兩大部份，第一部分她舉了一些因為對專業術語認知不同而產生誤解的例子，第二部份則提出十項降低專業術語誤解的因應方式。以下針對這篇文章做了概略翻譯。對原文有興趣的朋友請參考文章最末的原文連結。

每個學門都有自己的專業術語，用來與他人溝通他們做什麼、以及如何做。在使用者經驗的領域也有自己的專業術語，但比較複雜的是因為使用者經驗設計的專家們來自不同領域，彼此之間的專業術語並不一致。我們以為在彼此之間達成共識，但常發生用同樣的術語代表不一樣的事情，或用不同的術語表示同一件事。這些不確定因子可能阻撓一個成功的專案進行。以下列舉一些例子：

專業術語的曲解案例

「什麼是樣板(What’s a template?)」

專案進行得很順利，我們做了使用者研究(user research)，設計一組包含十五個畫面的樣板(template)，正準備將要交付的東西給客戶看。我們認為工作差不多近尾聲，接下來只需要取得客戶的回饋，將設計好的樣板重述一次，做一些文件來描述樣板，然後就完成我們的專案。就我們的認知，專案完結的意思是提供一套完整樣板，內容包含定義瀏覽規則、互動方式、以及視覺設計的畫面。所有畫面的細部設計應該由客戶接手後從這些樣板中挑出適當的畫面，根據該畫面的特殊需求作客制化。

我們將客戶的主要聯繫窗口以及專案開發的負責人找來，向他們說明我們做好的樣板。每個人看起來都相當滿意，他們只要求在一些互動方式上做調整。當我們在收拾的時候，有人問道：「下一步是什麼？我們什麼時候可以拿到剩下的畫面？」這表示這個專案的開發者從來不了解我們所說的「樣板」是什麼意思。他們以為我們會將這個應用程式所有的兩百個畫面做出來。

「當然！我們做了使用者特徵描述(Of course we have personas)」

在專案開始進行之前，我問客戶是否已經定義了使用者特徵(persona)可以供我們使用，否則我們需要將使用者特徵的定義列入專案中。他們給我的答覆是：「我們已經定義了使用者特徵」但事後我們發現，他們既有的是一個簡短的清單，籠統地列出他們現有的消費者，沒有細節，也沒有任何資訊提到誰是這個網站或產品的目標使用者。既然客戶沒辦法提供確切的使用者特徵，我們只好回頭釐清這個議題，但時間跟預算都無法追加。

「跟老闆面談後為什麼還需要做使用者研究？(Why do you need to do user research and stakeholder interviews ?)」

在接一個新專案前，我會做些事前準備：開一個專案計畫會議，接著跟這個單位的主要老闆面談，然後做使用者訪談與觀察。客戶打斷我，並問我：「等等！老闆跟使用者不是同樣的人嗎？為什麼你需要重覆做兩次？」我非常清楚這兩者的差別，但我不了解這兩者之間的差別對其他人而言竟然這麼不明確。

「我們已經做了使用情境分析...(But we’ve already done use case scenarios...)」

當我跟客戶提到要在專案中加入使用者情境(user scenario)分析時，也常發生困擾。他們用懷疑的眼神看著我，說道：「你看！我們已經列出使用情境(use case scenarios)」。他們擁有的只是350個使用者動作與系統反應的組合，以及所有背後運作的相關程序。我試著不用「use case」這個用詞，因為這個用詞的歷史悠久，且有擁有許多不同的定義。我比較傾向用「user scenario」來說明這是一個關於使用者將怎樣使用產品的描述。使用者情境考慮使用者特徵(persona)、使用者將完成的工作、以及他們所處的環境。我通常會為一個產品建立十幾個使用者情境，這些使用者情境巨觀地聚焦在使用者行為描述上，而非從技術的角度鉅細靡遺卻表象地描述使用情境。

「網站地圖在哪？(But where’s the site map?)」

專案交付標的的其中一部份是網站地圖(site map)，用來說明網站的瀏覽架構；從網站的最上層向下延伸到第三、第四層級。我們的文件差不多五頁，每一頁包含10到30的小方塊，用以標記各類內容的位置。客戶說道：「這是一個很棒的瀏覽圖表...但網站地圖在哪？」對客戶而言，網站地圖指的是這個網站每一頁內容的詳細描述，但對我而言，網站地圖是巨觀的瀏覽架構。

避免術語問題的十大方法

以上列舉的是一些因為專業術語引起的問題，但幸運的是我過去所執行過的專案進行得相當順利。這些狀況都只在腦海裡出現，因為這些術語問題可以事先排除。問題的發生通常在於商業因素對專案干涉得越來越深，而且越來越多來自不同教育及專業背景的人加入使用者經驗這個領域。

因此，如何避免術語所衍生的問題？在此列出我的十大方法。

1. 不要預設立場。不要假定其他人知道你在說什麼，不要假定對方瞭解你所用的字眼，也不要假定對方對這個字眼所指的事情與你所想的一樣。
2. 反覆確認計畫的進行。一開始與你共同參與計畫的人未必是真正與你一起執行計畫的人。你將需要對不同的人重覆確認原先計畫交付的事項。
3. 列舉例子。不要只用文字描述將交付的是什麼。舉例說明這些交付物將會是什麼或不會是什麼。
4. 分批移交。不要等到最後才一股腦地整包交付，在過程中分批交付，這樣可以及早澄清誤解。
5. 注意新進人員。如果專案執行超過幾週，很可能會有新成員加入專案。如果他們錯過了初期對各種專業術語及範例的定義，你必須重新對他們說明。
6. 確認你的團隊使用同樣的術語。如果你的UX團隊正在執行同一個客戶的不同專案，請確認他們使用同樣的術語。術語的混淆很可能是從你的團隊引起的。
7. 確認你自己所使用的術語一致。問題可能發生在你自己。使用者經驗的術語隨著時間改變，如果長期投入這個行業，你可能改變自己敘事的方法。你可能會交替著引用新舊名稱或不同的用辭彙來指涉同一件事。你自己瞭解你的意思，但這可能會引起共事者的混淆。
8. 建立一個辭彙庫(glossary)與你的UX團隊及客戶共享。這可能比你想像的更費力，因為你需要跟你的成員討論、甚至爭執專業術語的意思究竟為何。但這是一件好事，因為這會指出不一致的地方在哪裡。當你完成這份包含各種圖片與範例的辭彙庫後，將它公開在內部網路，並鼓勵你的客戶也來使用。記得將程序也納入辭彙庫中，例如，做card sorting或使用性測試(usability testing)是什麼意思？
9. 列印一些卡片來跟大老闆以及專案團隊對話。一面印專用術語與定義，另一面印圖片或範例。你可以拿出卡片，將它們一張接著一張排開，作為視覺化的輔助，並顯示彼此之間的差別。
10. 定期閱覽你的辭彙庫並持續更新。使用者經驗的領域持續在改變。每年檢視一次你的辭彙庫，這是一個確認UX團隊在認知上是否同步的機會。

專業術語的議題一開始會被視為造成溝通不良的擾人因素，但是清楚地定義、描述、與溝通我們做什麼以及如何做是一個專業素養的優良證明。這會免去因為客戶失望與沮喪所帶來的頭痛與時間浪費。

<原文連結>

設計師的悲歌(黑鍋?)

同事轉寄的一個YouTube影片，標題叫做「Sadness of designer」，如果你是設計師，看了應該很能感同身受。

以前自己接案子，遇到意見相去太遠的客人，我會直接推掉案子，有位發案子給我大姐就常說這叫不食人間煙火。那時覺得不食人間煙火很好，我認為那叫設計師的「風骨」。

後來有人說，美國大聯盟球星的打擊率也不超過四成；就算你是大師，也不可能每件都是代表作。大師也是需要吃喝拉撒睡，更何況底下還有一堆追隨者嗷嗷待哺。

設計成果常常是相關人士「共同意志」的成果，多數「靠行」的設計師應該都有不少不想承認是自己做的作品，但不管過程是如何被扭曲，總歸一句話：千錯萬錯都是設計師的錯，誰叫你當初不堅持？！

嗯！誰叫你當初不堅持...！

隱形滑鼠

相信很多人都看過Pranav Mistry的SixthSense Technology應用，這次要介紹的是他的另一個專案：隱形滑鼠(Mouseless)。利用紅外線雷射及攝影機，透過手勢辨識技術，取代實體滑鼠上的左右按鍵，並以手掌相對位移控制Cursor。

比起先前在空中比手畫腳的使用情境，隱形滑鼠雖然沒那麼吸睛，但現階段我覺得這個比較容易推廣。

從Pranav Mistry的部落格上，你可以看到他在做的其他計畫簡介，有興趣可以連過去看看。

設計師與使用者的落差

我們一直強調設計千萬、一定要注重使用者經驗(User Experience)，要考慮使用情境，但說歸說，做歸做，設計師還是習慣自己玩自己的，還是習慣在很動物本能地在作品上斧鑿出自己的痕跡。但多數時候，使用者其實也不知道自己真的需要什麼；蘋果店對使用者需求意見的判斷常常就是這樣。

最近網路上流傳一篇名為「給你一個不要向設計師求助的理由」的文章，講述一個愛貓走失的心急主人請求平面設計師同事幫忙設計協尋海報的往來過程。往來過程很噴飯，但也很寫實。這是很經典的案例，請參考原文連結。或許第一個設計比較容易吸引人來看；不管你愛不愛貓。

<英文原文連結>
<中文翻譯連結>

從另外一個角度來看，我常覺得有一種東西叫做「設計師的魔咒」：一個「優秀」的設計師日常生活做什麼都要「很設計」。幫忙做個海報要有「設計師的意境」、買個禮物送人要像「設計師挑的禮物」、買間房子裝潢要像「設計師的家」、挑個衣服來穿要有「設計師的品味」、選個車款要像「設計師的座騎」...。

我覺得這樣很辛苦，也做不到；難怪我不優秀。

關於使用者經驗設計的十大常見誤解

這是一篇2009年1月由Whitney Hess於Mashable上所發表的文章。Whitney Hess邀集了22位相關從業人員針對這個議題提供相關看法，整理成這篇「10 Most Common Misconceptions About User Experience Design」。這對於設計師檢視自己的設計思維，或是對其他相關人員說明使用者經驗設計的內涵上，或多或少提供一些參考。以下摘錄相關內容：

使用者經驗設計「不是」：

1.使用者介面設計(user interface design)
雖然使用者介面是使用者在體驗數位產品或服務時的互動途徑，但卻僅是使用者經驗的一部份。就狹隘的使用者介面認知而言，使用者介面關注的是諸如美化、按鍵安排等美學考量，但使用者經驗設計考量的是更全面的。

2.僅是流程裡的一個步驟(a step in the process)
為了替使用者創造出更佳的使用者經驗，設計需要持續地傾聽並反覆檢討，而不是一張檢核表，逐項確認完就了事；它不是一個確切的步驟，而是客觀地融入整個流程中。

3.完全是高科技(about technology)
使用者經驗存在於我們的生活、我們做的每一件事；有時候甚至與科技無關。畫家用畫筆表達他的概念與情感，使用者經驗設計師則用科技來協助人們改善使用經驗；主要目標是幫助人們改善經驗，而不是創造偉大的科技。設計師改善人們使用經驗的途徑無所不在，可能是個門把、水龍頭、手推車等，不見得需要高科技。

4.只關注使用性(just about usability)
多數人認為使用者經驗設計對於產品開發的貢獻在於讓不好用的東西變得好用，但為了改善人們的使用經驗，設計師除了讓東西變好用之外，還要讓人們「想用」。速度與效能不是使用者經驗的唯一目標，過度強調使用性會忽略了諸如渴望、信賴、以及其他情緒層面的使用經驗考量。

5.只關注使用者(just about the user)
使用者經驗設計師不應該捨棄商業目標，一味地考慮使用者的使用經驗。使用者經驗設計師應該在使用者需求與商業目標之間找到一個平衡點，這樣設計才能付之實行，使用者經驗才能真正得到改善。

6.昂貴的(expensive)
每個案子需要根據商業資源、時間、預算等因素做調整，作需求的探討，但這不代表使用者經驗設計一定需要消耗大量資源。人們常常拘泥於情境腳本、使用者研究等形式，但實際上，好的設計師具備經驗與問題解決方法，能根據每個案子的個別狀況做出改善方案。

7.簡單隨性的(easy)
一般企業常見的誤解就是把自己當成最終使用者；熟稔技術開發、了解商業運作並不意味著就可以把使用者經驗處理好。一廂情願地虛擬使用者行為往往會造成錯誤，聘用適當的專業人員來執行相關的程序才能減少誤判。

8.單一個人或單位獨立完成(the role of one person or department)
使用者經驗設計並不是獨立個人、單位可以完成。要做好使用者經驗設計需要根據專案週期，針對不同狀況引進不同背景成員的專業諮詢。使用者經驗設計師扮演的是溝通者的角色，專長在於聆聽，根據各專業提供的評估，提出對整體使用經驗最佳的方案；使用者經驗成敗與否取決於全體成員的投入。

9.單一準則(a single discipline)
事實上，使用者經驗設計領域其實尚未發展出完整的準則，甚至還不具備完整的社群。執行使用者經驗設計必須串聯各種相關領域景的專業，大家本著想將設計做好的覺醒，並意識到現今環境的複雜，捐棄本位思想，針對整體目標提出方案。

10.可有可無的選擇(a choice)
擁有好的使用者經驗並不是一個加分，而是必要條件。許多企業認為他們可以選擇要不要投資在使用者經驗上，事實上，為了讓企業生存，他們別無選擇。

<閱讀原文>

為什麼使用者想用你的服務？

自從Apple app store改變了應用程式/服務的發行生態後，應用程式的發行變得庶民化；只要你有好點子(當然也需要具備軟體開發的能力)，不用透過大公司，不用花錢做行銷，你也可以容易地將你的成果推出去面市。

市集上的應用程式千千萬萬種，究竟如何才能讓使用者想用你的應用程式？相信這是許多程式開發者想知道的關鍵議題。Luke Wroblewski在他的部落格上整理了一份問題清單，名為Social Engagement Checklist，從使用者的行為、動機、以及需求切入，提供大家一些自我檢視的方向，以下概略介紹。

需求層面(Core Needs)：提供什麼服務？為誰服務？如何做？
1. Need：打算替使用者解決什麼問題？
2. Segment：哪些人有這個需求？
3. Measurably better：這個方式有優於現有的其他解決方法嗎？

社交層面(Core Social)：這個服務跟使用者有什麼關聯？是什麼讓使用者願意持續使用？
1. Identity：用了會讓使用者變得更好嗎？
2. Connections: 會讓人與人之間的互動更優質、更深入嗎？
3. Daily engagement: 設計什麼樣的活動讓使用者願意每天使用？
4. Reengagement: 如果使用者不會主動地每天使用，有沒有什麼方法讓他們再回到這個服務？

基本行為(Basic Behaviors)： 使用者行為為何？你是否考慮並利用這些特性？
1. Least resistance: 是否提供簡易的途徑讓使用者達成目標？
2. Small commitments: 是否可以降低使用者開始嘗試的顧慮？
3. Reciprocity: 在使用中是否讓使用者覺得可以從中獲得好處？
4. Bonding: 使用者可以與他人同享嗎？
5. Dopamine Loop: 是否提供可以引起使用者興趣的資訊？

誘因(Motivators)：是否可以引起使用者的認同並投入？
1. Status: 是否讓使用者顯得更傑出？
2. Feedback Loops: 使用者如何獲得回應？
3. Social proof: 使用者是否可以參考他人的意見做決定？
4. Sequencing: 這個活動是否可以拆解成連續性的目標或挑戰？
5. Ownership bias: 使用者如何看待自己投入的價值？
6. Scarcity: 是否具備稀有性(限量)以吸引使用者熱衷投入？
7. Set completion: 是否在活動中創造使用者想收集的慾望？

關係性(Relationships)： 你的服務打算如何聚焦在關係性上？
1. Strong ties: 使用者如何透過服務與最親密的人際關係互動？
2. Weak ties: 使用者如何透過服務與更多不是非常親近的人際關係互動？

最近在看「大家來看賈伯斯－向蘋果的表演大師學簡報」這本書，與其說那是本教授簡報技巧的書，不如說是提醒產品企劃重要觀念的秘笈。書上許多觀念跟Luke Wroblewski整理的這篇很近似，有興趣的人可以看看。

< 閱讀原文 >

心理學家怎麼看UX

Susan Weinschenk 在UX Manazine上發表了一篇貼文，標題叫做The Psychologist’s View of UX Design。文章開頭舉了盲人摸象的故事很有意思，這個故事帶出一個事實：不同專業知識領域的人面對使用者經驗設計時，都試圖用自己所接觸到的局部來理解什麼是UX設計。更進一步來說，大家也是透過UX設計的過程，觀察各個不同專業領域對專案的產出，來理解其他人的專業是什麼。

撇開設計專業，在職場上我們不也常從我們接觸到的局部來理解我們的老闆嗎？有些人用第三人稱的靜靜觀察，有些人會用比較侵略性的言論批判老闆是柱子、繩索、扇子、水管等等；每個人都用自己的角度來詮釋週遭的人事物；這是一個很重要的事實。

從這篇貼文，我試著從心理學家的角度複習UX設計，多數觀點與從書上獲得的認知心理學論點近似。文中提到十個議題，以下簡略介紹，詳情請閱覽原文。

1.People Don't Want to Work or Think More Than They Have To
使用者傾向用最少的努力來完成事情，資訊呈現宜採漸進式揭露的方式，只提供當下需要的資訊，並利用舉例或預設值等方式，簡化操作與閱讀行為。

2.People Have Limitations
利用標題或文字區塊的方式，使資訊容易閱覽。使用者所能接受的資訊多寡與使用者當下對資訊內容的興趣高低相關，介面上的資訊量需要審慎控制。
使用者常喜歡閱讀短句，但實際上充分的描述有助於閱讀與了解；使用者常會要求一些實際上不是最佳的選擇，取決端看你的設計是偏好導向還是效能導向。

3.People Make Mistakes
使用者是會犯錯的，事前預防遠勝於事後修正。透過流程拆解、動作確認或是重做(Undo)等機制可預防嚴重的錯誤。
做UX設計的人也會犯錯，需預留重複檢討修正、使用者回饋、測試等的時程。

4.Human Memory Is Complicated
降低讓使用者靠記憶襙作的頻率，特別是在介面轉換之間。「7加減2」的魔術數字僅適用於英語系的字母背誦上，一般日常中，能記住的項目數量僅介於3-4之間。

5.People are Social
數千年來，人們始終竭盡所能地利用科技作社交。人們習慣從他人的反應來檢驗自己的選擇，特別是處在不確定狀況時；這也是目前網路評價與排名深具影響力的原因。

6.Attention
人類生來會將注意力集中在不同或獨特的事物上，「視而不見」的現象的確存在於日常生活中。通常透過鮮明色彩、大字體或聲響來引起使用者注意。

7.People Crave Information
人們常會不自主的希望得到遠超過能處理的資訊量。獲得較多的資訊讓人覺得擁有更多選擇、更多自主權、相信自己可以生存得更好。

8.Unconscious Processing
許多心智活動在無意識的狀態下進行，絕大多數這類腦部活動專注生存與繁衍，例如食物、性、危險等，在情感方面的腦部活動則受畫面影響，特別是有人或故事性的畫面。我們通常會將多數的決定歸因於理性的思考，但常會有一些決定與動作是無法用理性來解釋的，

9.People Create Mental Models
人類對於週遭的人事物一直都存在著心智模型；使用者對於人機介面所採取的心智模型影響使用者與介面互動的難易性。為了讓心智模型對使用者經驗產生正面影響，在UX設計時必須慎選適合使用者將自身經驗與設計物產生連結的心智模型，甚至引導使用者建立適合的心智模型。

10.Visual System
利用群組方式誘導使用者的視覺動線。但研究顯示，人們常用視覺「餘光」(peripheral vision)來獲取視覺要點；使用者未必會專注於他們盯著的視覺元素(發呆?)。選擇圖地配色時應避免採用紅藍配。

以上這幾點看完後，有些觀察相互衝突，這也是使用者經驗設計具挑戰性的地方。

< 閱讀原文 >

使用者經驗的選擇決定認知途徑

UX MAGAZINE上有一篇專訪，名為How UX Can Drive Sales in Mobile Apps，訪問RedLaser這個iPhone條碼掃描應用程式的創作者，請他們說說透過對使用者經驗的關注來改善這個應用程式並從中獲利的經驗。

「探討合理的使用情境，尋找與既有使用經驗的連結」這個課題在教科書上說了很多次，但這兩個工程研發背景的設計者透過軟體開發與公開販售的過程，體悟到這件事的重要性，並從中得到他們的利潤，說服性高一點。

我想，他們也不是一開始就瞭解到使用者經驗設計的重要，選擇從使用者經驗出發。相反地，他們靠的是App Store的另一種優勢：Easy launch；App store使得pre-test這件事的執行更立即且便宜，只要放上去，很快就知道消費者的反應。

他們也提到草率發表可能面臨的風險。說得有點像開餐飲店：味蕾問題沒有調整好就開張，客人有了不好的消費經驗之後要再重頭來過很困難。我覺得App Store的生態也讓這種且戰且走所應負的代價相對降低許多；研發的人不用自己開店，只要上架，如果風評不好，改好重新上一個新的就好。這一切都讓我們可以勇於透過一次又一次的使用者經驗設計修正與驗證，更貼近消費者的真實需求。

<原文連結>

介面模擬工具軟體的移轉

除了Steve Jobs對Apple個人行動產品不支援Adobe Flash的原因提出說明之外，Microsoft也證實Internet Explorer 9不會支援Flash，未來網路影片格式僅採用H.264。Micorsoft IE總經理Dean Hachamovitch表示，未來的網路屬於HTML5，而H.264已贏得硬體廠商支持，消費者使用一般攝影機亦可拍攝H.264格式影片，並上傳至網路。

過去界面模擬軟體的選擇從Director移轉到Flash，原因在於不論是應用軟體/設計人力取得、內容發行等，都相當普及與方便。在部份開發專案中，從模擬到最終成品甚至可以沿用，免除重工的浪費。如果這個現象產生改變，那是不是意味著設計開發活動也需要做因應？

Steve Jobs從六個面向說明為什麼不支援Adobe flash

對於Apple的個人行動產品不支援Adobe Flash一事，很多人在討論。其實這也沒什麼好辯論的，就是「實力」問題：對於消費者，這是我的產品，我開的規格就這樣，你喜歡就買，不喜歡就不要買。至於Adobe，我要不要把你放進來，那是我的自由，你也沒什的好說的。Apple可以這樣做，但不代表其他人可以仿傚。

不過，Steve Jobs還是在Apple官網上發表了一篇文章，說明為什麼堅持iPod、iPhone、iPad不支援Adobe Flash，他從六個面向來說明。

一、關於開放(open)

Adobe認為Apple的一系列產品是封閉的，Adobe Flash是開放的。對此，Steve Jobs提出「普及不代表開放」的觀點；Adobe Flash雖然普及，但是卻完全掌握在Adobe手中。他認為Apple的個人行動設備支援HTML5, CSS 及JavaScript等開放標準，這些才是所謂的開放。此外，Apple推出的開放原碼計劃WebKit也廣泛地被Google Android, Palm, Nokia, 甚至RIM Blackberry所採用，這才是行動瀏覽的公開標準。

二、關於全網頁瀏覽體驗(full web)

75%的網路影片是Flash格式，因此不支援Flash意味著不能瀏覽所有的網頁內容。其實這是個事實，不過Steve Jobs認為Apple的個人行動設備支援H.264，而YouTube內容涵蓋了40%的網路影音，加上許多主流媒體的影音都能播放，使用者並不會「錯過太多」。

至於Flash game的部份，App Store有五萬多個娛樂遊戲AP，且多數是免費的，總歸還是一句：使用者並不會「錯過太多」。

三、關於穩定度、安全性、以及效能

Steve Jobs提出Adobe Flash近期的安全性問題，以及容易造成當機的現象長久以來都未獲得改善。此外，他提到Adobe Flash始終無法提出在行動設備上的運行效能演釋，致使他們將Adobe Flash屏除在外。

四、關於功耗(battery life)

Apple的個人行動設備支援H.264硬體解碼，但網路上既有的Flash影片多數需要透過軟體解碼，會導致多出一倍的電力耗損。他認為Adobe Flash不適用於個人行動設備的產品屬性。

五、關於觸控(touch)

Apple的個人行動設備強調觸控的互動形式與概念。許多既存的網頁是滑鼠操作導向的介面設計概念，本來就不適合觸控的使用情境，例如hover的行為。如果要讓瀏覽者有良好的使用經驗，必須針對觸控的使用情境與概念重新設計；要重做是不是考慮用更公開標準化的格式製作更佳。換句話說，他的意思應該是說那種Flash網頁就不要用行動設備瀏灠了，反正用起來不順手，破壞使用經驗。

六、關於透過第三方界面來開發

Steve Jobs認為透過第三方界面來開發應用程式將受制於第三方的技術導入進程，一方面程式開發者無法即時運用到平台所做的改善，另一方面平台的便利性也將受制於第三方的進程。再者，Adobe Flash是基於跨平台的考量而開發，Steve Jobs不希望Apple的任何創新必須因著其他競爭平台不支援而遭捨棄。



坦白說，希望能支援的人才不管什麼理由，就是想要。我覺得Apple的作風就是壓根兒不甩「庶民經濟」這套；使用者常常會吵，但是多數人不知道他們要什麼，更不知道要了之後的後果是什麼。

Apple的作法屬於情境行銷：我把整個情境塑造出來，告訴你整個故事是怎回事。我也不管你本來是什麼，你喜歡的話就進來照著故事腳本演一個角色；照這樣演，你就能享受這個情境。你選擇的是一個我為你設計的情境，外面怎麼回事你不用管，因為...你選擇我不就是為了要...與。眾。不。同。

<Steve Jobs的聲明原文>

設計師的洞洞板：UI Stencils

今天在網路搜尋適合視覺設計師做Android phone GUI的輔助軟體，意外發現一個GUI設計師的玩具：洞洞板。UI Stencils這家公司做了幾款介面設計師手繪介面的輔助工具，用不鏽鋼板銃出iPhone、iPad GUI標準元件的鏤空圖案，用法跟傳統工程製圖用的洞洞板一樣。目前有三款：iPhone Stencil Kit、Website Stencil Kit、iPad Stencil Kit。以iPhone Stencil Kit為例，一張洞洞板+一枝Zebra製圖鉛筆+兩張UI Stencils貼紙+可下載的A4或Letter尺寸圖紙檔案，賣$24.95，大概新台幣八百多元。

或許是設計師手繪檢討功能退化，也或許是整個研發環境「責任分明」，互不討論，在國內，多數UI/UE設計師已經不太畫手稿，凡事都上電腦。弄清楚設計師想幹什麼的時候，時間已經過了一大半；時間耗掉一大半之後，更要命的是只看到設計師的「一廂情願」，接下去怎麼辦？看著辦。於是工程師覺得經過設計師「很麻煩」、「浪費時間」，設計師也覺得工程師老是想急就章，根本沒時間做好設計。幾年循環下來，成就了現在國內的軟體設計生態。

倒不是說手繪檢討是促進設計溝通效率的唯一正解，凡是可以快速表達設計概念的輔助工具都有正面意義；不拘泥於形式，但是總得要有一套方法；最重要是要快而有效率。如果透過電腦找到一個方法可以輔助即時的設計檢討，那也很好。

這個「洞洞板」讓我覺得設計師工作型態跟工藝家貼近一點，有那個Fu。

圖片來源：UI Stencils

Evidence-Based Design

關於行銷，過去都覺得只要把設計/產品做好，它自然會說話，不用處心積慮地"賣弄"它。但很快地就發現行不通；這樣想太一廂情願。設計師常抱怨老闆/客戶是豬頭：沒有遠見、不識貨。設計師常常做的一件事就是拿著上市的產品，跟自己以前的未被認可的提案(不管是多久以前的案子)，告訴週遭的人自己早就洞悉這個趨勢，一切都是老闆/客戶的短視近利。它們的差別真的就只在"老闆"嗎？

不會行銷設計就沒有機會做設計，更不用說做好設計。讓別人多了解設計程序應該也是設計行銷的一個環節；很多做設計的人其實不知道要怎麼跟別人説明他所做的事情，甚自己也不知道中間發生了什麼事。自己都搞不清楚，別人怎麼相信你？

UX MAGAZINE上有一篇發文，名為The Art & Science of Evidence-Based Design，提供了一個跨領域思考的思想旅程，跟大家分享一下。

文中提到的Evidence-Based Design是一個有趣的類比，源自於Evidence-based medicine，原意是指謹慎、清楚、明智地利用現有事証，對個別醫療案例作出最佳決定。這個狀態跟設計的執行有異曲同工之妙；既不完全偏向藝術、也不片面趨向科學。

跨領域思考是一個很有趣的思想旅行。
 
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無所不在的3D，想像的空間正在不斷地被壓迫

Google Earth可以內件3D建物是一個舊聞，今天看到一則美國紐約在google earth已經3D ready的報導，參考以下影片。

不管是3D空間或是3D視覺，3D無疑是讓視覺經驗更擬真，但在擬真的同時，人類的想像空間是否在各種媒體上也正逐漸地被壓縮？有圖有真相、擬真更寫實，如果2012世界末日不發生的話，未來主宰人類腦袋的將是仍保有文字表達及閱讀能力的一群。

3D影像新視界

這一兩年，3D影像一直是熱烈討論的議題，隨著阿凡達電影的世界票房熱賣，3D更進一步走進家庭。這個短片提供了另一個3D影像的應用誘因，它不只把景深跟物體的立體感拉出來，透過這個立體化的過程，更多的影像歷險經驗得以呈現，是一個相當有趣的觀點。

Apple的情境行銷

今天台北時間的凌晨，Steve Jobs在Macworld發表了大家揣測已久的平板電腦，它不叫iSlate，而是叫iPad。

關於平板電腦這陣子很多廠商都先後推出相關概念的產品，但Apple行銷做得比較好的地方在於它不只推出一個軟硬體，它同時營造一個使用情境，告訴消費者這個產品跟你的生活究竟產生了什麼關連與影響；這在消費者教育上是很重要的概念。換句話說，Apple的產品往往裹著使用情境的外衣端到消費者面前，讓消費者很容易就進入Apple所希望它的「信仰者」沈浸的情境中。當消費者信仰這個使用情境的時候，很多妥協就變得容易接受。

以下蒐集了Steve Jobs的Keynote以及官方的產品介紹短片，讓我們從中窺探這次他們想賣一個什麼樣的使用情境。